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机票销售或迎来服务“明码”收费时代 你怎么看?

http://www.cyol.com 2017-11-03 11:20 中青报订阅 收藏本页

来源:东方网

    你想不想买一张没有任何搭售的“干净机票”?普通市民如果面对这个问题,相信答案一定为“是”。近日,OTA(在线旅游企业)“大佬”携程旅游面对消费者投诉,最终取消机票销售的“默认”搭售,预示着OTA平台不再默认搭售将成为趋势。

    “但这并不是故事的终结。”有业内人士表示,“10元钱,是机票代理机构为国内航空公司每销售一张机票所能得到的代理费,这个价格已远不能覆盖代理成本,长期而言,机票销售服务费的收取或提上日程。”

    携程开售“干净机票”

    刚刚过去的10月,是国内航空公司和机票代理机构“掘金”的好时机,然而国内OTA龙头老大携程旅游却遭遇“投诉门”。

    黄金周刚刚结束,演员韩雪发微博称,自己购买机票时被“搭售”了38元的“酒店优惠券”,要求携程网正式问题并致歉,再次引发网络上对搭售问题的关注和议论。

    随着舆论热潮不断,携程最终回应,已提供没“搭售”的“普通订票”选择。中国电子商务研究中心主任曹磊表示,作为在线旅游行业的“老大哥”,携程能在一片质疑声中第一个进行整改,其态度值得肯定。

    尽管携程已经对机票产品做出了整改,但记者上网浏览发现,大部分旅游网站依然存在“默认搭售”,而且不仅是机票,高铁票、汽车票也会遭遇“搭售”问题,搭售的产品包括保险、接送车服务、酒店券等不一而足。

    “OTA们要把选择权真正交还给消费者。如何改善消费者体验是平台应该做的事情,如果因为这类事情造成消费者体验不好,便会损失了这部分消费者。”有业内人士表示,携程的做法开了一个好头,长期而言,将遮遮掩掩的搭售变成明码标价的服务收费是趋势。

    捉襟见肘的机票代理费

    机票“搭售”并非新问题,几乎每次长假都会变成热门话题,背后原因到底是什么?“机票代理销售的费用太低,无法覆盖代理商的成本,只能靠搭售产品来弥补。”有业内人士指出背后症结。

    据业内人士介绍,目前网上机票代理并非赚钱的生意。按照2016年2月出台的民航机票销售政策,携程等在线机票代理商每卖出一张票,会从该机票的所有者——航空公司收取固定的代理手续费。这个费用目前平均是10元,并不随物价指数调整。一旦消费者发生退票,航空公司就视为没成交,这10元代理费也不会有。

    而像携程这样的代理商,销售机票的成本有哪些?首先是交易成本。不管是信用卡,微信、支付宝等支付,都有千分之三左右的交易手续费;如果发生退票,交易费会翻倍;其次是人工成本。目前携程等在线订票平台上,退票的占到订票量的7%-10%,改签占到7%-10%。

    这20%的机票发生退票或改签后,代理商连10元的代理费也收不到,而标注的退票费、改签手续费都归航空公司;而大的平台还设有呼叫中心,用于处理客户的退票、改签、询问等事宜。这个成本也不小;再者,技术开发也有成本。在线旅游服务平台上,如自助购票、退改签、网上值机等,背后都需要技术开发等保障。

    “付费服务”或成趋势

    “早期的机票代理的确出现过‘低价囤票、高价出售’等经营手段,因此2015年后国资委要求三大航空公司‘提直降代’,即提高直销比例,降低代理费支出。”有业内人士介绍,

    然而事实是,由于能够提供比价、交易方式灵活、全天候客服等服务,网上机票代理的市场份额近年来并未减少,数据表明通过在线旅游服务平台订机票依然是主流,三大航官网订机票的比例只在40%左右。“普通消费者买机票,不可能上每家航空公司官网注册、查询和比价,直接上携程等OTA仍是方便的选择。”该业内人士表示,另一方面,机票销售是旅游业务的重要环节,OTA也不可能放弃不赚钱的机票代理业务去跛脚而行。

    “市场供求双方都存在,唯一谈不拢的是收费方式。”有机票销售人士介绍,实际上,由于在价格管控上不如国内严,国际机票代理是能在机票价格上加价销售的。当然,这个加价销售也要受到竞争的制约,不可能高得离谱。而且随着代理商之间竞争的加剧,一定会降到合理的水平上。

    举例而言,一张汉莎航空的国际机票,官网销售8000元;消费者到航空公司的柜台买花费8100元,这是因为航空公司有柜台人员提供了咨询、开票等人工服务。旅客可以选择是自己上官网订原价,还是多花钱让人帮忙订票。由于服务费是允许并明示的,而且要受到竞争和监管的制约,“搭售”就变得没必要了。

    对OTA来说,更好的解决之道是在“付费服务”与用户体验之间,积极疏导并取得平衡。OTA们凭高水平服务获益,消费者体验到更多超值服务,最终将驱使行业良性发展。

【责任编辑:张曼玉】
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