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人工智能取代80%客服人员工作量

http://www.cyol.com 2017-08-24 15:36 中青报订阅 收藏本页

来源:中青在线 李剑平

    中青在线讯(中国青年报·中青在线记者 李剑平)近几年来,人工智能(AI)代替了80%多客服人员的工作量。8月23日,在浙江省杭州市举行的新客服高峰论坛上,蚂蚁金服副总裁俞胜法介绍了人工智能发展的的相关情况说,“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间约1秒钟,比人工客服效率高出30至60倍。除此之外,它还能充当“保镖”,判断风险,紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

    以前单纯依靠人工的客服工作,覆盖客户数量大概为万分之几,很多金融机构把服务资源重点投放在了一些VIP客户,导致绝大部分的客户难以享受到专属服务。随着人工智能的应用,针对每一个客户量身订制的客服成为可能。2016年,某人寿公司引入人工智能客服系统后,在线客服、自动外呼、智能质检,明显提升服务效率和质量。其中,机器人解决了客服工作量的83%,呼出产能提升15%,呼入产能提升10%。

    客户世界主编袁道唯介绍人工智能发展的趋势说,每个人的大脑中约有300亿个神经元,到2018年一个芯片中晶体管数量也将超过300亿;到2038年全球的人口约为100亿,智能机器人的数量也将突破100亿。

    在欧美国家,AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员甚至“高大上”的华尔街投资分析人士。在这种背景下,人工客服似乎成为一个容易失业的“高危”行业。蚂蚁金服“小蚂答”负责人子孟认为,AI不会“消灭”人工客服。大力发展AI客服的最终目标不是为了颠覆人类,而是为了给人类提供更好的体验,让机器变得更加聪明,让人成为更好的人。

    蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚说,客服领域的普惠开放成为发展趋势。目前有国内政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的人工智能客服平台。(经济部编辑)

【责任编辑:张曼玉】
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